一、每走一步，首先想到的是顾客 在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化

面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）

这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素

因此必须全面地、限度地满足消费者的需求

◇应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务

◇完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便

◇高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环

◇千方百计留住已有顾客

◇建立一切以顾客为中心的机制

其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制

二、顾客永远是对的
顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；
******，顾客**了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；
第三，由于顾客有“天然一致性” ，同一顾客争吵***是同所有顾客争 吵

三、顾客满意三要素：
商品满意：指顾客对商品品质的满意

服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度

无论商品多么完善，******多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务

“售后服务制造顾客”